samedi 25 avril 2015

Déshumaniser

J'aime bien mon travail. C'est un travail où il faut tout le temps être prêt à modifier ce qu'on vient de décider quelques minutes plus tôt. Il permet aussi d'avoir des contacts avec les clients, les fournisseurs et prestataires ainsi que votre propre personnel. On arrive même à lier des contacts qu'on pourrait appeler amicaux.

Or depuis des années, le travail se déshumanise peu à peu. Au lieu de prendre le téléphone pour se parler, on écrit de plus en plus souvent un mail, et on attend la réponse, parfois urgente.

J'avoue que ce procédé est en partie bien pratique, car il vous permet de réfléchir un peu plus que deux secondes avant de donner votre réponse, affirmative ou négative. Il vous permet de défaire ce que vous avez fait, pour le refaire d'une autre façon, qui s'adapte mieux à la nouvelle situation.

Rien ne vous empêche d'ajouter un petit commentaire personnel à ceux qui les apprécient et qui vous répondent de même. Cela tisse en quelque sorte un lien, comme entre blogueurs qui ne se voient jamais, mais qui arrivent à s'apprécier - et qui finissent parfois même par se rencontrer. Sauf que cela va dans l'autre sens - du contact téléphonique au contact par internet - sans se parler, sans se rencontrer, sans pouvoir prendre les nouvelles du nouveau-né de votre interlocutrice (à condition de savoir que c'est pour donner naissance à un bébé qu'elle était absente si longtemps, ce qui n'est pas toujours le cas, puisque vous ne parlez, n'écrivez pas de choses personnelles, au nom de la sacro-sainte productivité, et que son travail est continué par une autre personne, dont vous ne savez pas plus.)

Il y a plusieurs années, un de nos clients nous a demandé d'assister à une réunion pour nous expliquer comment il allait procéder à l'avenir. J'ai donc pris ma voiture, fait quelques 250km pour y aller, et presque autant pour le retour, pour participer à cette réunion, où j'ai appris que les commandes allaient désormais nous arriver sur un site internet, où il faudrait aller les accepter, et ensuite y reporter l'évolution du travail effectué.

Par contre, ce client, qui faisait pourtant partie d'une multinationale - avec lequel c'était toujours un plaisir de travailler, les contacts étant très bons - continuait malgré tout à nous appeler avant de passer la commande. Il privilégiait le contact humain, voulait savoir, en parlant au téléphone, si la commande nous intéressait. Et nous continuions de parler aussi d'autres choses. Du mauvais temps, de la situation économique de la région qui n'était déjà pas formidable à cette époque, et bien pire aujourd'hui, voir même de choses plus personnelles, comme de leur équipe de football - bien que le football ne m'ait jamais intéressé. Nous avons toujours gardé des contacts que j'appellerais humains.

Depuis quelques temps, un autre  de nos clients va même plus loin. Les commandes arrivent par internet, annoncé par un mail, qui vous dit d'aller voir sur un site auquel vous avez accès, en tapant votre identifiant et votre mot de passe, bien sûr - et de répondre à la proposition de travail qui vous est faite. Vous avez un certain laps de temps pour répondre, ensuite la proposition est retirée. 

Vendredi dernier, une telle proposition est arrivée sur ma mail box (boîte à courriels en français) à 19h01. Une heure plus tard elle était retirée. Bien qu'elle ne m'intéressât pas, je trouve que 19h01 un vendredi soir est un tout petit peu trop tard pour pouvoir supposer que je sois encore assise devant mon PC, en train d'attendre qu'un client m'envoie une demande. J'en avais déjà reçu après 18h par le passé, alors que je fais de mon mieux pour tout fermer à 18h afin d'aller acheter mon pain quotidien - et que je ne trouve déjà pas toujours ce que je veux à la boulangerie, qui commence déjà à avoir été dévalisée par ceux qui ont le temps de s'y rendre pendant que je travaille encore. (Bien entendu les commandes peuvent aussi tomber à l'heure du repas du midi...)

Nos interlocuteurs ont une telle charge de travail, qu'ils n'ont pas le temps de répondre au téléphone, et que, même pour une question urgente, il faut passer par un mail, qui sera lu quand les autres mails, arrivés plus tôt, auront été traités.

Un troisième client, assez récent celui-là, et dont j'apprécie assez le contact que j'ai avec mes interlocuteurs, que ce soit par téléphone ou par mail, nous parlait depuis quelque temps d'un système similaire de transmission de commandes par internet. Il est difficile de refuser une telle demande, surtout à une époque où tout le monde court après le peu de travail qui reste. Vendredi dernier nous avons commencé à mettre en route le nouveau système.

Je dois donc me connecter à ce client par le biais d'encore un site internet, un troisième -  payant celui-là, bien entendu - où non seulement je pourrai aller accepter les demandes qui me seront faites (et dont personne ne me préviendra, ni par téléphone, ni par mail - il faudra donc que le site soit ouvert tout le temps sur mon PC, pour que je pense aller y jeter un œil de temps en temps, pour vérifier si on a bien voulu m'envoyer une commande ou pas), mais où je pourrai aussi aller faire une proposition de prix à une demande qui est faite à plusieurs prestataires de services en même temps, et que, je suppose, le moins cher emportera.

Tous ces systèmes ont en plus la particularité de me demander d'y ajouter l'évolution de travail, avec la date et l'heure où celui-ci est terminé (après d'autres indications qui auront été ajoutés pendant l'exécution de ce même travail). Certaines demandes de rendez-vous pour des tiers passent également par des systèmes similaires. Plus ça va, moins il y a des contacts entre les humains. On ne peut plus s'expliquer, dialoguer, trouver des solutions à des petits problèmes intervenus sans que vous y soyez pour quoi que ce soit.

Vendredi dernier toujours, un client m'a en plus demandé de lui fournir une auto-évaluation de notre qualité de travail, et ce de façon mensuelle. J'en ai l'habitude, je le fais déjà pour deux autres trafics depuis des années. Qu'est-ce que cela me rapporte? Le plaisir de dire que nous avons bien travaillé. C'est tout.

Dans notre domaine, le transport, étant donné qu'il y a sans doute encore trop de prestataires de services pour la demande qui se réduit tous les jours - et que les entreprises de pays ayant des coûts de fonctionnement inférieurs à ceux des entreprises françaises peuvent venir nous concurrencer - on peut difficilement refuser d'accepter des systèmes qui permettent au client omnipotent de réduire sa propre masse salariale, ses coûts de fonctionnement, tout en réduisant ses fournisseurs, ses prestataires de services, en quelque sorte à l'esclavage.

De même que nous faisons de plus en plus le travail qui auparavant incombait à nos clients (l'évaluation de notre propre qualité de travail, par exemple, qui, à mon avis, ne peut se réduire seulement à une distinction entre le travail fait dans les temps et celui en retard - de cinq minutes, mais en retard - mais où d'autres critères, plus difficilement évaluables, jouent un rôle tout aussi important), de même ces clients eux-mêmes réduisent leurs coûts de fonctionnement en diminuant leur propre personnel, et en exigeant un effort supplémentaire à ceux qui restent. Personne n'a plus le temps de prendre des nouvelles de l'autre, et nous pourrions tous être remplacés par des robots, ce qui va sans doute arriver un jour. A moins, bien sûr, que nous nous transformions en robots - ce qui aurait l'avantage de réduire le coût de fabrication de ces mêmes robots, au moins pour leurs employeurs...


7 commentaires:

Catherine a dit…

Tu vas en arriver au point que ce n'est plus toi qui te déplacera à ton bureau, mais c'est le travail qui viendra jusque dans ta vie privée au moyen des alertes qui sonneront sur ton portable. Ils appellent cela " la flexibilité ". Moi, de l'esclavage comme tu dis, Hélène !

claude a dit…

Et ben dis donc, ça s'arrange !
C'est un peu du grand n'importe quoi.
J'en connais un qui s'arrache les cheveux avec ses fournisseurs dont les employés de foutent de tout.

Marguerite-marie a dit…

c'est effrayant!! et c'est ça ou tu dégages!
bon courage, pense aux mommins!

Trotter a dit…

Bonjour Hélène!
Un vrai post pour le 25 avril...
Jour férié au Portugal, 41 ans de démocratie, 45 que j’ai rencontré ma future femme pour la première fois…
Amuse-toi à Londres (Blogtrotter) et bon weekend

Miss_Yves a dit…

Déprimant...

Thérèse a dit…

Terrible!
De quoi se poser des questions quand il est l'heure d'aller se coucher.
Heureusement que les croissants et la baguette continuent d'exister.

beatrice De a dit…

Quand il y a bien des années, certains annonçaient les robots. Personne n'y faisait vraiment attention ! Et oui, il faudra bientôt confier les évaluations au robot... et nous pourrons tricoter au coin du feu.